A estratégia omnichannel é uma das principais ações que as empresas vêm adotando para acompanhar a revolução digital do marketing. Com as mudanças no comportamento de compra dos consumidores, é importante que as marcas estejam integradas em diversos canais de aquisição, venda ou suporte, seja no ambiente online, seja no físico. Dessa forma, garantimos que a jornada que leva ao “fechar negócio” será muito mais rica e complexa, no bom sentido. Tanto o cliente quanto a empresa saem ganhando.
Mas o que é a estratégia omnichannel? Ela é realizada a partir da integração de diferentes canais de comunicação, vendas ou suporte de uma empresa, envolvendo o ambiente digital e o físico. Isso gera uma jornada de compra mais eficiente e com maiores chances de satisfação e retenção do prospect ou cliente.
A importância do omnichannel é clara quando entendemos que a sociedade vive uma série de mudanças no que diz respeito à tecnologia e a forma que consumimos. Estar presente na internet é obrigatório, mas como conseguimos deixar as estratégias ainda mais efetivas? É justamente aí que entra o omnichannel. Essa integração entre canais é importante para oferecer uma jornada de compra que não tem pontas soltas e conversa com o cliente em uma série de momentos distintos. Seja qual for o caminho escolhido para se comunicar com você, ele terá clareza e efetividade.
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A possibilidade do cliente tirar as suas dúvidas e ter um relacionamento mais fluido com a marca é outra vantagem do omnichannel. Investir em diferentes canais de comunicação integrados será bem importante para garantir que a experiência não apenas na venda, mas também no pós, será agradável para o seu cliente.
Outra vantagem é a coleta e análise de dados dos clientes. Essa análise é valiosa para entender o comportamento de compra dos consumidores, suas preferências e feedbacks sobre os produtos e serviços oferecidos. Caso a loja se mantivesse apenas no ambiente físico, esse tipo de informação ficaria “guardado” na mente do cliente. É possível adaptar a estratégia para empresas de nichos variados, desde que a ideia seja focada em unir o digital e o físico para gerar valor a partir dessa análise de informações.
A Harvard Business Review aponta que 73% dos compradores usam mais de um canal durante o processo de compra. 46 mil pessoas foram ouvidas e geraram insights importantes sobre a estratégia omnichannel. Quando analisamos o material mais a fundo, entendemos algumas práticas adotadas pelo consumidor: usar o celular para comparar preços em diversas lojas, baixar aplicativos que ofereçam cupons para fazer a compra em estabelecimentos físicos, interagir em catálogos digitais de lojas, mesmo que elas sejam físicas, checar o preço de algum produto antes de comprar e comprar online e fazer a retirada presencialmente.
Consumidores que usam diversos canais de compra são mais leais ao negócio. Em 6 meses de experiência de compra, essas pessoas demonstraram uma possibilidade maior de recomendar os produtos ou serviços para família e amigos. O famoso marketing por indicação.
No Brasil, a Amaro é um exemplo de empresa que faz uma excelente integração entre o online e o offline. A empresa de roupas e acessórios vende online, mas conta com uma série de guide shops ao redor do país. Outras empresas que utilizam bem a estratégia omnichannel são Airbnb, Uber, Magalu e Riachuelo.
Com a estratégia omnichannel, as empresas garantem uma jornada de compra mais eficiente e com maiores chances de satisfação e retenção do prospect ou cliente. A análise de dados dos clientes, a possibilidade do cliente tirar dúvidas e ter um relacionamento mais fluido com a marca e a fidelização dos consumidores são algumas das vantagens.
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