A pandemia do coronavírus e a necessidade de quarentena têm impactado diversos setores da economia, especialmente o varejo. Empreendimentos que dependem da presença e interação do cliente têm sofrido mais, mas novas alternativas estão surgindo para manter a relação olho no olho entre vendedor e consumidor. Com as compras ao vivo em lojas físicas, mesmo à distância por meio do e-commerce, a tecnologia se mostra uma aliada para manter uma característica fundamental no processo de venda: a confiança.
As lives se tornaram um dos emblemas desse período de confinamento em casa, proporcionando experiências, conhecimento e entretenimento à distância. O Marketing de Conteúdo se tornou uma ferramenta essencial, mas as transmissões ao vivo também chegaram ao varejo. A Dengo Chocolates disponibilizou uma loja ao vivo que troca os robôs e algoritmos por atendentes reais da marca, que se comunicam em tempo real com o cliente por meio da webcam e microfone.
A experiência de compra é mais próxima da real possível: a pessoa entra, conversa, interage, escolhe e fecha o pedido, que receberá em casa. Durante o horário de expediente autorizado para delivery no centro comercial, o cliente pode selecionar produtos expostos nas prateleiras com o mouse e fazer perguntas ao vendedor pelo chat. O profissional também mostra produtos com mais detalhes e sugere combinações, como em uma interação presencial.
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Segundo pesquisa da ABComm, na primeira semana de isolamento social as lojas virtuais tiveram um aumento de mais de 180% em vendas nas categorias de alimentação e saúde. A alternativa de venda ao vivo aumentou as vendas do e-commerce em 120% comparado ao mesmo período no ano passado. A ferramenta de streaming da Dengo estava sendo desenvolvida desde o ano passado, acelerando o processo de lançamento da loja ao vivo. Atualmente, a Dengo Chocolates tem 18 lojas próprias, em diversas cidades. O plano é levar a loja ao vivo para todas.
O experiential retail já era visto como uma das principais tendências da evolução do varejo e começava a ganhar mais força, com soluções como realidade aumentada e inteligência artificial para enriquecer a experiência do consumidor na loja física. Uma das principais características do experiential retail é fornecer espaços instagramáveis, como a loja Mil do McDonald’s, para inspirar as pessoas a compartilharem as fotos da experiência em suas redes sociais. A marca de cosméticos naturais Lush oferece uma experiência completa em suas lojas físicas.
Se o experiential retail era um destino da evolução do varejo no futuro, o distanciamento social da pandemia do coronavírus acelerou o processo. Em tempos de covid-19, 61% dos consumidores que compraram online durante a quarentena aumentaram o volume de compras online devido ao isolamento social. Fazer compras não é mais impulsionado apenas pela necessidade, mas pelo senso de descoberta e pela emoção de encontrar e experimentar algo novo. As compras online eram encaradas principalmente pela sua facilidade e praticidade, mas não por entregar alguma experiência holística.
A inovação do varejo nesse caso foi o cliente não conversar com um robô, mas com outro ser humano com som e imagem em tempo real. Quem lida com pessoas, como o varejo, se depara o tempo inteiro com mudanças de percurso. É possível recriar as experiências humanas e personalizadas por meio do digital para continuar próximo ao consumidor.
Diante de um mundo cada vez mais intricado entre o online e o presencial, percebe-se que os dois não são excludentes, mas potencializadores um do outro. Será preciso ser mais humano na tecnologia e mais tecnológico nas relações humanas. Essas alternativas não são apenas adaptações para resistir à crise, mas novas formas de entregar experiência neste momento ao consumidor, que continua ansioso para comprar e viver novidades.
Concluímos que as compras ao vivo em lojas físicas, mesmo à distância por meio do e-commerce, são um novo caminho para manter a relação olho no olho entre vendedor e consumidor, utilizando a tecnologia como aliada para manter a confiança. O experiential retail já era uma tendência e foi acelerado pela pandemia, mostrando que as compras online podem ir além da praticidade e proporcionar uma experiência holística. O varejo pode recriar experiências humanas e personalizadas por meio do digital para continuar próximo ao consumidor.
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