SLA: como definir e monitorar indicadores de desempenho
Para muitos gestores, oferecer serviços de qualidade e demonstrar seu valor para os superiores é um desafio constante. É aí que o SLA (Service Level Agreement) entra em cena como uma ferramenta fundamental para organizações que lidam com serviços.
O SLA é um acordo técnico entre contratante e contratado, que define o que deve ser feito e como as operações devem ser conduzidas. Já os indicadores ou KPIs (Key Performance Indicators) de SLA cuidam dos processos que já aconteceram e acompanham o desempenho do time, permitindo uma visão retroativa alinhada ao que foi definido no acordo.
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A seleção dos indicadores é apenas uma das etapas da construção do SLA, que deve ser acompanhado de relatórios claros e objetivos para mensurar os processos e garantir a continuidade da prestação de serviço. É importante estabelecer os melhores KPIs e pensar bem nos que se adaptam ao modelo de serviço específico.
Os indicadores são cruciais para a continuidade da prestação de serviço, bem como para a observância das obrigações e penas estabelecidas no documento de acordo. Eles são a garantia de que a promessa de um bom serviço foi cumprida e são a base para sustentar uma boa reputação da empresa no mercado.
Além disso, os indicadores de SLA são pertinentes para demonstrar a satisfação do cliente, a partir dos resultados que foram coletados. Eles também são importantes para monitorar e ajustar o que foi definido de acordo com o que é possível fazer na realidade.
Por fim, é fundamental lembrar que o SLA depende muito do contexto e que a seleção dos indicadores é apenas uma das etapas da construção do acordo. O monitoramento dos indicadores é outra etapa que precede o ajuste e a revisão do documento. Com uma postura data driven e apoio de ferramentas tecnológicas, é possível concretizar o sucesso e demonstrá-lo de forma visível e real.
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