A comunicação com os clientes, as vendas, a relação com os parceiros e outras ações acontecem em diversos canais e meios, de forma independente. A computação trouxe uma variedade de possibilidades para compartilhamento de ideias e insights, a fim de facilitar os processos. No Marketing Digital, também é assim. Ademais, surgiram no caminho algumas palavras-chave, como multichannel e omnichannel. É uma disputa tipicamente contemporânea de dois conceitos para lidar com os clientes e gerar resultados.
Multichannel é a abordagem das empresas diante da evolução do mundo com a digitalização. Com o tempo, os clientes passaram a preferir comprar e se comunicar por múltiplos canais, com maior flexibilidade para buscar soluções quando quisessem. Assim, eles queriam que as companhias se adaptassem. Era preciso investir na presença digital e em estar nos canais onde os clientes estão à sua espera. Isso é o que define multichannel: a participação em diversos meios para gerar valor para os consumidores e aproveitar oportunidades lucrativas.
O omnichannel diz respeito a uma estratégia que une diversos canais em consonância e integração para gerar uma experiência única. Ou seja, unifica a abordagem em todos os meios para transmitir uma mensagem consistente e organizada. A ideia é gerar uma jornada que passa por todos os pontos de interação de forma harmoniosa. Desse modo, permite personalizar cada ação em cada meio de comunicação, só que sem deixar de integrar essas ferramentas. É um conceito muito relevante no varejo e no setor de customer service.
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Agora, vamos comparar multichannel e omnichannel para entender como esses conceitos estão caracterizados e como se diferenciam entre si. O multichannel gera vários silos dentro da companhia, com grupos que atendem a diferentes canais. Assim, os dados também ficam dentro desses silos, isolados. Ao passo que no omnichannel, temos a integração de dados, que favorece a sua mecânica de funcionamento. Os dados ficam dispostos para todos os canais em uma mesma central, que pode ser um único software. Assim, são recuperados a qualquer momento, em todos os canais.
Outra diferença que vale destacar é que multichannel e omnichannel, geralmente, são estratégias aplicadas em momentos distintos em uma empresa. Inicialmente, quando começam a digitalizar suas táticas e a investir no mundo digital, as empresas se tornam multichannel. Com o tempo, elas mudam e buscam mais integração, personalização e consistência, tornando-se omnichannel.
Em resumo, a escolha entre multichannel e omnichannel deve ser feita com base nas necessidades e características de cada empresa. É importante avaliar o momento em que a companhia se encontra, a infraestrutura disponível, o perfil do público-alvo e outros fatores para decidir qual abordagem é a mais adequada para gerar valor e gerar resultados. O importante é estar presente em múltiplos canais e integrá-los de forma a garantir uma experiência única e personalizada para o cliente.
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