Desde que decidi embarcar na aventura de fazer parte de uma startup em crescimento, aprendi muito sobre o que é customer success e como desempenhar um papel efetivo nessa área. A principal lição que aprendi é que o sucesso do cliente é o que importa. Isso significa que o trabalho do customer success é garantir que os clientes alcancem resultados com os produtos ou serviços que compraram. A felicidade e fidelidade do cliente são consequências desses resultados.
Outra lição importante que aprendi é que não há um cargo padrão em customer success. Cada empresa escolhe sua própria nomenclatura e as atribuições do cargo variam de acordo com o produto e o tipo de apoio que os clientes precisam. No entanto, um bom profissional de CS deve ter jogo de cintura, conhecimentos técnicos e ser um estudioso voraz.
Para medir a performance de um CS, é preciso considerar indicadores como a taxa média de churn e o NPS. Esses indicadores estão diretamente ligados à retenção saudável para o crescimento do negócio e à percepção positiva dos clientes. É importante ter métricas para tudo em CS, pois só assim é possível melhorar e identificar o que está dando certo.
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Para ter um time de sucesso em customer success, é preciso segmentar e especializar. O onboarding dos clientes é essencial para garantir que eles tenham uma experiência positiva nos primeiros passos com a empresa.
Em resumo, customer success é sobre garantir o sucesso do cliente e para isso, é preciso ter um bom profissional, métricas claras e um time segmentado e especializado. Ser um estudioso voraz e sempre manter o foco no cliente são as chaves para o sucesso nessa área.
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