O mercado atual é ditado pelo consumidor, fazendo com que as empresas se adaptem para manter a atratividade. Segundo um estudo realizado pelo Instituto Ovum e pela empresa LogMeln, 82% dos consumidores deixam de adquirir produtos ou serviços de uma marca após uma única experiência negativa. Dessa forma, é fundamental investir em estratégias para fortalecer o relacionamento entre as empresas e seus clientes, visando não somente a concretização de vendas, mas também a oferta de experiências bem-sucedidas. Nesse contexto, surge o Return on Experience (ROX), uma métrica que avalia o retorno do investimento feito nos clientes. Essa ferramenta auxilia na otimização do atendimento e na fidelização do público.
Hoje, o foco das empresas é o consumidor, em vez da qualidade do produto, como ocorria antigamente. Com a transformação digital, as relações entre empresas e clientes mudaram, e, para se destacar em meio à concorrência, é preciso investir em recursos para aprimorar a experiência do usuário. O conceito de customer centricity tem ganhado espaço nas companhias, visto que ele propõe ações para melhorar a satisfação do consumidor e, consequentemente, elevar as vendas. Entretanto, apenas tomar medidas para aprimorar a experiência do cliente não é suficiente. É aí que surge o ROX, uma métrica para avaliar o desempenho das ações para proporcionar uma experiência positiva ao público consumidor. Por meio do uso do ROX, é possível entender se a empresa está colocando em prática os comportamentos necessários para projetar a organização e oferecer melhores experiências, tanto nas vendas físicas quanto online.
O ROX consiste em ter uma estratégia adequada para gerenciar a experiência do cliente, em que as empresas não somente orquestram e personalizam a jornada de compra completa dele, mas também cuidam de cada momento, em escala, em todos os canais e em tempo real. Para tanto, é necessário que as marcas concentrem-se mais nos conteúdos que divulgam do que nos próprios anúncios. A Inteligência Artificial é uma aliada para aprimorar o ROX das empresas, permitindo interação e coleta de dados durante a jornada do cliente. Para obter êxito na aplicação da métrica ROX, é crucial perceber o público de acordo com seus comportamentos. Nesse sentido, os dados são indispensáveis, pois agrupam características comportamentais em diferentes perfis de consumidor. Os dados sobre comportamentos e atitudes gerados no atendimento são transformados em informações que permitem às empresas investir em serviços e anúncios mais eficazes.
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A Pesquisa Global Consumer Insights, realizada em 2019 pela PwC, indicou que há uma necessidade crescente de aliar a aplicação do ROI ao ROX. Embora os anúncios de TV ainda tenham grande influência, a geração Millennial prefere os anúncios feitos em mídias sociais e que possibilitam interação com a marca. Para as empresas, é fundamental questionar-se se estão investindo e entregando experiências positivas para os clientes. Com o ROI, as companhias também podem entender como melhorar a exposição e o fornecimento de produtos. Se corretamente combinadas, as duas métricas podem alavancar os resultados dos negócios.
O ROX ajuda na identificação e eliminação de problemas que possam afastar o cliente, contribuindo para índices maiores de satisfação, competitividade e lucratividade. Mensurar os resultados do negócio é fundamental para promover melhorias contínuas. Para quem faz parte ou tem interface com empresas que trabalham com software as a service, é necessário conhecer as métricas específicas para esse tipo de negócio.
Em resumo, a era do customer centricity exige que as empresas estejam atentas às necessidades dos clientes e invistam em recursos que aprimorem a experiência do usuário. O ROX é uma ferramenta importante para avaliar o desempenho das ações para proporcionar uma experiência positiva ao consumidor. A Inteligência Artificial auxilia na coleta de dados e na identificação de comportamentos dos clientes, proporcionando informações úteis para investimentos em serviços e anúncios mais eficazes. Combinado ao ROI, o ROX pode alavancar os resultados dos negócios e contribuir para índices maiores de satisfação, competitividade e lucratividade. As empresas devem se questionar se realmente estão investindo e entregando experiências positivas para os clientes, e estar sempre atentas às métricas específicas de seus negócios para promover melhorias contínuas.
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