Durante uma crise, como a provocada pela pandemia do novo coronavírus, as empresas devem focar em construir relacionamento com os atuais e futuros clientes, ao invés de pensar prioritariamente em vendas. Essa estratégia visa compras futuras, já que as pessoas estão lidando com muitas incertezas e forçar uma venda agora pode ser visto como não levar em consideração o momento sensível que vivemos.
Para evitar esse tipo de situação e ainda reforçar os laços que unem empresa e consumidor, algumas ações devem ser empregadas. É essencial alimentar a relação entre empresa e cliente, que se constrói antes mesmo da compra. Em tempos difíceis, isso se torna ainda mais importante. É o momento da organização demonstrar que entende a situação do consumidor e, se possível, ajudá-lo com algumas medidas. Em outras palavras, mostrar que é uma parceira.
Cada cliente é um indivíduo e isso se reforça durante uma crise. Ser cliente é apenas um aspecto do indivíduo, o qual tem necessidades básicas que ganham outro peso durante uma crise. A empresa que atua tendo isso como foco, investindo em medidas que facilitem a vida de seus clientes, tende a ser vista com bons olhos. Essas ações, inclusive, podem pavimentar a relação para momentos mais favoráveis aos negócios. Em suma, a organização poderá ganhar pontos e reforçar positivamente sua marca perante os consumidores com atitudes simples, que mostrem a preocupação do negócio com a saúde dos indivíduos e o bem-estar social.
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Para praticar a comunicação proativa, é essencial fornecer o maior número de informações de qualidade possível sobre o produto, o serviço e a própria empresa. Também é recomendado entrar em contato com clientes atuais e aqueles potenciais para perguntar se eles têm dúvidas ou para informar novidades, atualizações e correções. Além disso, é indicado manter uma página de FAQ no site ou blog corporativo com perguntas frequentes respondidas da forma mais completa e detalhada possível.
Em tempos de isolamento social, oferecer opções de delivery e manter uma comunicação por e-mail, telefone ou redes sociais é importante para fortalecer relações. Elas poderão se tornar bons negócios após esse período de crise. A tecnologia se desenvolveu muito nas últimas décadas, permitindo muitas formas de interação remota, como troca de mensagens, videoconferências, lives com chats para conversar com as pessoas etc. É importante que sua empresa consiga estruturar as atividades para fazer uso desses recursos, o que poderá ajudar, inclusive, em sua transformação digital.
Outras ações que ajudam a construir relacionamento envolvem a aplicação de promoções e de períodos de gratuidade de serviços, especialmente se contribuírem para suprir as necessidades das pessoas em tempos de crise e isolamento social. Essas ações colaboram para construir relacionamento com o cliente, além de serem importantes para quando as coisas voltarem à normalidade. Isso porque a organização que aplicar uma ou mais delas, poderá ser uma das primeiras a vir à mente do consumidor quando a economia for retomada plenamente. As organizações também são agentes sociais e esse é um momento para se lembrar e agir em cima disso.
Neste momento de crise, é importante que as empresas sejam parceiras de seus clientes e se esforcem para construir relacionamentos duradouros. Isso pode ser feito por meio de ações simples, mas genuínas, que demonstrem a preocupação do negócio com a saúde dos indivíduos e o bem-estar social. Fornecer informações de qualidade, manter uma comunicação proativa e oferecer opções de entrega e benefícios são algumas das formas de construir relacionamento com os clientes durante a pandemia do novo coronavírus. Ao agir dessa forma, as empresas poderão fortalecer sua marca e se destacar em um momento de crise, além de preparar o terreno para futuras vendas e relacionamentos duradouros.
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