Durante a Mercosuper 2019, que acontece até o dia 11 de abril no Expotrade Convention Center, especialistas estão debatendo sobre o Varejo 4.0 e trazendo insights para os empresários do Paraná. Um dos principais pontos abordados é a previsão do futuro dos supermercados, que não se resumirá a uma loja robotizada ou virtual, mas que priorizará a experiência do consumidor, com espaços descontraídos de entretenimento e lazer.
Neste cenário, o E-commerce passará por um grande crescimento e impulsionará a criação de uma grande base de dados, o que vai possibilitar a realização de um atendimento mais exclusivo e focado nos desejos do consumidor. Hoje, as vendas on-line representam apenas 3% do varejo brasileiro, mas a expectativa da ABCOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) é de que este número cresça 16% ainda neste ano.
Já na China, o e-commerce está saturado e extremamente competitivo. Segundo Mathew Brennan, palestrante internacional da Mercosuper e especialista em varejo digital, os varejistas chineses estão investindo no off-line e buscando maneiras de construir uma grande base de dados para melhorar a experiência de compras e transformar as lojas em centros de entretenimento. “O Alibaba surgiu como um novo varejo e combina o on-line e off-line porque o on-line se tornou muito competitivo. Uma das primeiras coisas que a Alibaba e Tencent fizeram foi fazer grandes investimentos em varejistas convencionais, o que vimos nos EUA com a Amazon”.
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O palestrante também falou sobre a importância de fazer a combinação do on-line com o off-line e saber construir perfis de clientes. “Se você não tiver isso, talvez não afete hoje, mas vai te afetar no futuro. Todos na China estão preocupados e procurando ter uma relação direta on-line com seus clientes para construir um perfil e poder conhecer as preferências do seu cliente”.
Direcionar ofertas exclusivas que atendam aos interesses do consumidor é uma das maneiras de conseguir melhorar esta experiência de compra. Segundo o diretor comercial da RP Info e palestrante no evento, Gilberto Dutra, este modelo torna a compra mais atrativa e conveniente. “O varejista que conseguir fazer esta tarefa e se comunicar bem com o seu cliente vai conseguir um bom resultado”.
Para isso, Brennan afirma que é fundamental evoluir na utilização dos dispositivos móveis. Quase 90% das pessoas da China não utilizam mais dinheiro físico para pagamentos. No país, os provedores de serviços de pagamento que permitem a utilização de dispositivos móveis respondem por 67% das transações financeiras, seguidos dos cartões (22%), e dinheiro (11%).
“Na China, quando as pessoas pagam com o celular, fica fácil de colocar mais serviços como programas de fidelidade, grupos de compartilhamento social e outras coisas que acrescentam valor ao pagamento. Além disso, com este processo o varejista obtém dados e esta é a razão principal que coloca a China à frente”, disse Brennan.
No Brasil, o desafio é que os varejistas e provedores de solução tornem a plataforma cada vez mais amigável para o consumidor. “Se conseguirem fazer com que isso se converta em vendas, vão ganhar uma fatia grande de clientes e vender mais”, destacou Dutra.
Outro ponto é saber utilizar as tecnologias para oferecer comodidade e conveniência ao consumidor. Para outra palestrante da Mercosuper e especialista em marketing digital, Danielle Araújo, outro fator relevante é entender e atender o cliente de acordo com o que ele busca. “O consumidor atual gosta de fazer escolhas, como por exemplo ter a opção de poder comprar no site e retirar na loja física, ou então comprar no site e receber em casa. Pensando nisso, algumas empresas estão inovando e oferecem no ponto de venda um catálogo de produtos para o cliente escolher e receber em casa”.
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Essa estratégia de possibilitar ao cliente misturar a compra nos ambientes off-line e on-line é o que chamamos de omnichannel, que possibilita a convergência de todos os meios.
Seguindo esta ideia, o CEO do Instituto Datacenso e palestrante no evento, Claudio Shimoyama, destaca que o mercado do varejo apresenta disruptura em função do novo momento chamado de marketing 4.0, sendo assim as organizações e seus profissionais precisam se adequar, pois o conceito de confiança do consumidor não é mais vertical, mas horizontal.
Para ele, neste cenário, é fundamental estar atento para ver como os consumidores são impactados pelas tecnologias e apostar em uma estratégia que contemple conteúdo, aplicativos, tecnologia e redes sociais. “O novo gestor deverá, estrategicamente, focar na relação e não na troca. Deverá desenvolver estratégias focadas no marketing de relacionamento, segmentado para o público interno e externo. A gestão do varejo 4.0 precisa focar em valores, relação, solução, experiência única, encantamento, imediatismo, tecnologia, inovação, reengenharia, disruptura, etc”.
