Entenda as mídias sociais que sua marca está inserida
Conhecer e entender as redes sociais que sua empresa está inserida, é essencial para construir uma boa central de atendimento ao cliente. Para isso, seus colaboradores devem estar a par das funcionalidades da ferramenta, linguagem adequada e as maneiras de lidar em situações de interação. Então, a qualidade no atendimento online é construída com muito treinamento. Afinal, sua marca deve ser vista como objetiva e efetiva na resolução dos problemas nas mídias sociais.
Quanto mais você conhece seu cliente, melhor será a qualidade no atendimento
Adotar a mesma linguagem que seu público nas redes sociais é crucial para proporcionar uma comunicação clara e objetiva no atendimento online. Por exemplo, se sua empresa é voltada para jovens, utilize uma comunicação jovial em todos os momentos de interação. Assim, não quebrará o vínculo entre marca e público-alvo.
Tenha uma central de atendimento voltada para as mídias sociais
É necessário que sua companhia disponha de uma central de atendimento nas redes sociais. Profissionais de comunicação como Relações Públicas, Publicitários e Jornalistas se destacam bastante nesse quesito. Afinal, eles sabem desenvolver uma linguagem flexível e engajada, além de serem preparados para lidar com as mídias digitais.
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Seja rápido e efetivo por meio da inteligência artificial
Uma das ferramentas mais usadas no atendimento ao cliente são os chatbots. Tratam-se de robôs que interagem com seu público, respondendo questões pré-estabelecidas. Desta forma, você ganha tempo para atender questões mais complexas e gerenciar sua empresa com mais calma.
Não delete comentários negativos
Reclamações por meio de comentários jamais devem ser deletadas. É necessário deixar explícito ao público que a sua empresa resolve os problemas que aparecem. Todavia, é importante definir uma política de atuação para saber lidar com mensagens ofensivas, solicitando ao autor sua edição ou, dependendo do caso, a remoção por parte do setor responsável.
Assuntos pessoais devem ser resolvidos pelo privado
Temas de abrangência geral devem ser deixados expostos, pois ajudarão os outros consumidores. Porém, crises devem ser resolvidas pelo privado. Sendo assim, a empresa mantém o controle da situação, evitando uma grande bola de neve.
Defina um manual de conduta nas mídias sociais
Um manual de conduta auxiliará sua equipe a como se portar no âmbito digital. Portanto, terá um “guia” que abrangerá todos os tópicos citados acima, sendo extremamente crucial para sua marca. Assim, todos os funcionários do setor saberão como se portar em grande parte das situações, o que construirá uma reputação positiva nas redes sociais, se destacando pela objetividade, eficiência e velocidade de atendimento.
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